Svako novo izdanje TOMAS istraživanja se pomno izučava u turističkom sektoru. Iako je dosta popraćeno medijski i kroz druge kanale, nisam sigurna koliko za njega zna šira populacija, ljudi i domaćinstva kojih se itekako tiču ovi podaci. Najzanimljivije su tendence, usporedba s prošlim istraživanjem. Vanpansionska potrošnja je kritična točka hrvatskog turizma, koju se stalno pokušava poboljšati. Tijekom godina, neke su regije i primjeri pokazali zavidan napredak razvojem dodatnih sadržaja i ponude koja dobrim upravljanjem vodi prema rastu prihoda.
Mit ili istina: Potrošnja vs. broj turista/posjetitelja
Svima bi trebao biti cilj da taj jedan gost koji nam je doputovao, potroši što više. Idealno bi bilo da on što sadržajnije provodi svoje vrijeme, da zadovolji svoje interese i da s vremenom taj jedan gost nam vrijedi za dva ili tri. Borba s prekomjernim brojem turista se odnosi najviše na infrastrukturu, a ne na razgrabljene autohtone proizvode, bukirane doživljajne ture i najam dodatne opreme. Toga svega otprilike cijelo vrijeme ima, neki se čak bore s popunjenošću i prodajom iako ulice vrve turistima. Gdje je greška, i ima li je? Što je mit o broju turista, a što je istina, i kako to izmjeriti?
Slučaj iz prakse – gosti iz U.A.E.
Slučaj koji me je nedavno zatekao nespremnu je bio last minute booking za 10 dana u našem bungalovu u Zagrebu. Dvije gošće iz U.A.E. (Dubai točnije) dolaze letom Emirates Airlines sutra! Prilikom bookinga traže transfer i plan razgleda grada u automobilu, bez puno hodanja s privatnim vodičem već sljedeći dan. Transfer je organiziran lako, a za razgled iz automobila sam potrošila cijelo popodne u dogovoru s tri agencije. Sve tri promtno odgovaraju i potpuno.
Na kraju se odlučujem za vodiče koji su najviše odgovarali potrebama gostiju i bukiram to za njih. Cijena ih ne zanima. Vidi se da je bitno kako im je i da im ne propadne dan.
Gošće stižu i smještaju se u našu slatku kućicu, sve im odgovara. U razgovoru mi gospođa pojašnjava da im nije bitno što gledaju i kad idu gdje, bitno je da niti jedan dan ne provedu bez programa. Svugdje im treba privatni vodič i vozač, da je sve organizirano. Traže itinerer za svaki od svojih 10 dana u Zagrebu.
Tu sam se već zamislila i s agencijom koja je radila razgled dogovorila na kraju sve što se iz Zagreba može pogledati i posjetiti: Plitvice, Trakošćan, Varaždin, Samobor, Kumrovec, Veliki tabor, Krapina. One su bile prezadovoljne. Trošak nije bio nikakav problem. Kupili si dodatnih suvenira kod nas. Kupile su puno u gradu. Putuju svake jeseni, zime i proljeća. Ljeti ostaju u Dubaiu. Načitane i obrazovane, točno im je jasno gdje su, dojam koji su stekle je takav da žele dovesti cijelu obitelj i proputovati šire, do Sarajeva i Ljubljane. Ostajemo na zagrljajima, i obećanju da će nam se javiti. Nakon ovog “projekta”, i mi ostajemo prezadovoljni što smo uspjeli učiniti da im boravak bude ispunjen. Isprva se nije činio lagan zadatak, ali drugi put će biti lakše! Jer odsad imamo iskustva.
Jesmo li mogli biti spremniji za ovakav scenarij? Naravno. Stara je vijest da Emirates svaki dan leti Dubai-Zagreb. Letovi su rasprodani. Idemo mi tamo, ali dolaze i oni ovamo. Što smo spremili kao grad za ove goste? Poznajemo li njihove interese, prehranu, navike, ukratko upravo to: potrošnju?
Kasnije sam naišla na glavne znajčake njihovog outbound gosta: prilagođen itinerer, dulji boravci, visoka potrošnja, osjetljivost na vrijednost, putovanja s obitelji. Od vrste putovanja, to su većinom posjete gradovima, posjete znamenitosti, boravak uz more, shopping putovanja, dok odnedavno raste interes za luksuznim putovanjima, avanturistička putovanja te wellness i spa. Izvor: Market Vision Research & Consulting Services, Dubai, U.A.E.
Ideja za podršku TZa
Ovaj primjer se može primijeniti na dosta hrvatskih destinacija. Jaku inicijativu može poduzeti i turistička zajednica kojoj je to posao. Zar ne bi bilo uobičajeno primati newsletter HTZa gdje se obaviještava hotele, OPG, ustanove od turističkog značaja i druge subjekte u pojedinoj destinaciji o novim letovima i očekivanjima s novih tržišta koja se otvaraju tim letovima, samo za primjer jedne teme? Ne treba iznajmljivačima i slati komplicirane statistike, trebalo bi im prilagoditi vijesti – istražiti upravo ovaj primjer, ponašanje gostiju iz U.A.E. i zajedno raditi na tome da ih dočekamo kako treba, da se pripremimo, a priprema kreće od najmanjeg kotačića.
Koliko zbilja znamo o Amerikancima, o Fincima, o Korejcima. Dosta toga što znamo, znamo s ulice, ono što nam je netko drugi neslužbeno iskomentirao. To može i ne mora biti točno. Sigurno jest da nije dovoljno.
UPSELL: Gdje gost može (dodatno) potrošiti novac?
Naizgled nepotrebno pitanje, ali možda kad vidimo koliki je popis crno na bijelo, slova na papiru, možda nam bude jasnije gdje gost konkretno u Makarskoj ili Cresu može, a na Korčuli ne može potrošiti novac (destinacije biram nasumce, nema pravila). Zašto je tomu tako, i tko tu može nešto promijeniti? Svatko može kratku analiza provesti za svoje mjesto, koje jako dobro poznaje.
- PRODAJA – domaće proizvedeni suveniri, ulje, rakije, biljni preparati, predmeti, med – popis može biti jako dug
- NAJAM – bicikli, skuteri, sagway, buggy vozilo, obični automobil, električna pedalina (ovo je zadnji krik opreme koji se naveliko promovira po svjetskim boat show događanjima)
- BOOKING – usluga rezervacije, agencijski posao, posredovanje, provizija za iznajmljivača
- ISKUSTVO/EXPERIENCE – kompleksniji pojam, bilo koja organizacija koja je iskustvo. Primjer – penjanje na Srđ iz Dubrovnika u vrijeme izlaska ili zalaska sunca, vožnja barčicom na otočić u Malostonskom zaljevu te piknik na kojem se konzumiraju tek izlovljene školjke, posjeta Cresu u vrijeme kad se rađaju janjci. (op.a. ovo sve postoji kod nas)
- ACTIVITY – zip line, bungee jumping, surfing, niz je nevjerojatan
- PROIZVODNJA – posjet i kušanje vina, rakija, mlinica za ulje, polja mandarina, tvornica koje rade i ne rade više, koje su oživljene. Neiskorišteni potencijal: solana Ston, iskorišteni potencijal: Dubelj mlinica Orašac
- VODIČI – usluga da netko prenese ne informacije, nego priču, nema pravu cijenu. Stoga i ne čudi rast trenda “free tours” koje se baziraju na plaćanju ovisno o zadovoljstvu tj. napojnicama. Aplikacija GuruWalk je danas ono što je Airbnb za smještaj.
- SMJEŠTAJ S DOPLATOM za dodatni sadržaj – jacuzzi, teretana, slana soba, tematski prostor, konferencijska soba, poslovni kutak
- SPA I WELLNESS
- GADGETI I DODACI – upotreba, najam, kupnja tehničkih gadgeta, koji su ukorak s vremenom, npr. nadoplata za Netflix
Lokalno umrežavanje i dobro poznavanje su ključ pripreme
Zahtjevi za kvalitetnom uslugom i posebnim aranžmanima nas lako mogu zateći jer se događaju u zadnji tren. Smještaj i letovi su prve stavke bookinga, dok trenutak odluke u vezi “popunjavanje vremena” dolazi kasnije. Stoga nije loše imati vlastiti “šalabahter” ponude i okvirnih cijena s kontaktima osoba koje mogu određenu uslugu realizirati na terenu – vozači, vodiči, agencije, voditelji restorana i slično. Ovdje moramo biti lokalno umreženi, imati informaciju na vrijeme, tako da u danom trenutku samo treba provjeriti raspoloživost.
Suradnje treba održavati, i prilikom početka svake nove sezone, ili razdoblja, provjeriti eventualne promjene i novine (novi kadar, nove rute, nove ponude). Poželjno je osobno istražiti i vidjeti što je dobro i za preporuku. Ako je gost voljan potrošiti, to uopće ne znači da mu nije bitan omjer cijene i kvalitete, zato treba biti oprezan. Jačanje lokalne suradnje može dugoročno donijeti i vama dobrobit, pored one da je momentalni gost zadovoljan preporukom i uslugom. Stvarate poslovne partnere, što je u svakom pogledu dobro i konkurentno. Stoga, ne bojte se istražiti vlastiti grad po tko zna koji put iznova, pokušajte ne gledati sve iz iste perspektive, razmislite kako troši jedan Amerikanac, a kako bi to mogao turist sa Srednjeg istoka ili Kine.
Turist i putnik
Bolji potrošač je vjerojatno odabrao i kvalitetniji smještaj, ali ne mora značiti da je to poseban luksuz. Stoga vas prosječni cjenovni rang vašeg smještaja ne oslobađa ove teme. Razlika je među profilima gostiju mnogo, ali može se povući lijepa linija između “običnog” turista i putnika (op.a. traveller, ne passenger). Putnik će proputovati destinaciju, a to povlači za sobom i više interesa za doživljajima, kulinarskim, kulturnim, pejzažnim… kompleksnijom uslugom.
Tako će jedan gost u objektu gdje to može i iznajmiti bicikle, kupiti domaće ulje i suvenire, pristati na lokalne izlete, tražiti rezervaciju večere na vidikovcu i tako dalje. Drugi će to sve zaobići jer njemu odmor znači nešto drugo, a i navike “osnovne” potrošnje će ga u tome sputavati. Nismo tu da mijenjamo tuđe navike, nego da one koje postoje zadovoljimo koliko je to u našoj moći. To traži od nas uloga domaćina od povjerenja i prirodno je da se nama prvima takav gost potrošač i obrati.
